Usagers : comment les impliquer ?

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Attention : cet article comporte de nombreux mots en anglais, amis anglophobes soyez prévenus !

Nos institutions sont constamment à la recherche de retour d’expérience de la part des usagers. Est-ce que les actions que nous proposons sont adaptées, est-ce que nos fonds sont adéquats, qu’est-ce que nous pourrions améliorer ? Bref, nous nous demandons sans cesse ce que le public pense et comment rendre un service de meilleure qualité pour atteindre les objectifs de politique publique que nous nous sommes fixés. Alors, on se lance dans des grandes enquêtes de public, on cherche des volontaires pour tester nos nouveaux dispositifs ou pour participer à des focus group. Seulement c’est parfois souvent difficile de mobiliser les énergies pour ces projets.

Mon travail sur cet article s’est nourri de mes propres observations, mais aussi de la lecture du blog #ProjetSeniorsBayeux de mon collègue Benjamin Sausin. Il œuvre à la diffusion des travaux de Nina Simon, conservatrice au musée d’art et d’histoire de Santa Cruz aux Etats-Unis, dans nos communautés professionnelles francophones grâce à son étude et ses commentaires sur le livre The Art of Relevance.  Le but n’est pas ici de me lancer dans une explication de ses travaux, je vous renvoie pour cela aux articles de Benjamin, mais sachez juste qu’elle s’attache à la notion de pertinence de nos institutions culturelles auprès des publics qui passe par une ouverture plus grande à la participation.

Aussi, je vous propose ici deux idées pour impliquer différemment nos publics dans nos projets  en s’inspirant des conclusions tirées par Nina Simon.

Le conseil d’usagers ou des usagers au conseil

Pas besoin d’être une grande institution culturelle, pour mettre en place un conseil d’usagers. A la manière de la BnF, qui procède à l’élection d’usager à son conseil d’administration, pourquoi ne pas réunir des usagers dans le cadre d’un conseil où siégeraient également des membres des équipes, de la direction et même pourquoi pas des tutelles. Pour le mode de désignation, dans le cadre d’un mandat d’une durée de 2 à 3 ans, il est possible de procéder par un  tirage au sort sur la liste des inscrits ou encore de faire un appel à candidature pour les personnes volontaires. Cette pratique est existe dans les pays anglo-saxons où les institutions culturelles ont toutes un board où siègent les personnes investies dans les projets et qui peuvent très bien être des usagers.

Une des limites vous allez me dire c’est le risque de retrouver les même têtes que dans les conseils des collectivités locales ou des associations. Est-ce pour autant une piste à ne pas envisager ? En tous cas c’est une formule qui peut ainsi permettre de recueillir les différents sujets qui peuvent émerger au cours de la pratique en tant qu’usagers des lieux : difficultés, idées de nouveaux services, besoins etc. Ces rendez-vous doivent donner lieu à des réflexions en interne, puis à des arbitrages afin de voir s’il est possible ou non de répondre aux demandes formulées. Autant dire que c’est un bon exercice pour se remettre en question et continuer de progresser.

Les ambassadeurs ou le very important user

La communication autour d’un service ne passe jamais aussi bien que lorsque celui-ci vous est recommandé par une personne de confiance qui a apprécié ce service. En tant qu’institution culturelle il nous appartient de s’appuyer sur l’expérience positive de nos usagers pour convaincre de nouvelle personnes de l’intérêt de nos services.

C’est alors qu’entre en scène l’idée de nommer des ambassadeurs de son service, afin d’en assurer la promotion, mais aussi pour leur faire tester de nouvelles actions et bénéficier de leurs retours. Le plus important c’est de trouver des ambassadeurs de profils différents afin de toucher le public le plus large et d’ainsi atteindre la majorité de la population. Ce titre purement honorifique consiste simplement à inviter ces personnes à parler à leur entourage personnel et professionnel de son expérience dans le lieu culturel dont elle est l’ambassadeur. En plus d’un tote bag et de quelques flyers au nom de l’institution, on peut imaginer remercier l’investissement de ces personnes en leur donnant une carte d’abonnement gold  ou en offrant des pass coupe-file dans les musées.

Ces ambassadeurs, en plus d’être les VIP de vos services, peuvent également devenir des testeurs en avant première de vos animations et expositions. C’est un très bon moyen de faire un crash test et d’avoir leurs remarques et propositions pour améliorer les actions. Le musée des cultures scientifiques du département du Bas-Rhin, Le Vaisseau organise chaque année un recrutement de ses enfants testeurs/ambassadeurs en lançant une annonce auprès des agents de la collectivité. Une idée plutôt sympathique et qui permet en plus de faire du lien entre les services.

Qu’en pensez-vous de ces idées pour améliorer la participation des usagers ? Faites nous partager vos retours d’expérience et vos initiatives, ça m’intéresse beaucoup !

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