{"id":311,"date":"2018-02-23T11:25:14","date_gmt":"2018-02-23T10:25:14","guid":{"rendered":"http:\/\/florianemariellejob.fr\/?p=311"},"modified":"2019-01-02T11:22:18","modified_gmt":"2019-01-02T10:22:18","slug":"persona-culture","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/florianemariellejob.fr\/index.php\/2018\/02\/23\/persona-culture\/","title":{"rendered":"\u00c0 chaque public, son persona !"},"content":{"rendered":"

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Quels sont les besoins de nos publics\u00a0? Voil\u00e0 une question que l\u2019on se pose souvent. La remise du rapport Orsenna et la question de l\u2019ouverture des biblioth\u00e8ques le dimanche d\u00e9montre bien que ce sujet est au c\u0153ur de notre pratique professionnelle. Seulement avec les fonctions de manager culturel ne viennent pas des pouvoirs de t\u00e9l\u00e9pathie qui nous permettraient de sonder les c\u0153urs et les \u00e2mes des personnes qui franchissent la porte (ou non d\u2019ailleurs) de nos \u00e9tablissements\u2026alors comment faire\u00a0?<\/p>\n

On se pose g\u00e9n\u00e9ralement la question des besoins des usagers \u00e0 deux grands moments\u00a0: lors que l\u2019on pense \u00e0 la conception d\u2019une action ou d\u2019un projet d\u2019\u00e9tablissement et lors de l\u2019\u00e9valuation de ces derniers. Je travaille en ce moment sur la question de l\u2019\u00e9valuation qualitative des actions en biblioth\u00e8ques. Dans le cadre de mes recherches j\u2019ai assist\u00e9 aux journ\u00e9es d\u2019\u00e9tude de l\u2019Association des Directeurs des Biblioth\u00e8ques municipales et intercommunales des Grandes Villes de France (ADBGV)<\/a> et c\u2019est \u00e0 cette occasion que j\u2019en ai appris un peu plus sur les personas.<\/p>\n

Pour certains d\u2019entre vous, ce dont je vais vous parler n\u2019est pas une r\u00e9volution copernicienne de votre mani\u00e8re d\u2019agir, surtout si vous commencez \u00e0 ma\u00eetriser la question du design thinking<\/em>.<\/p>\n

Pour ceux qui d\u00e9couvriraient l\u2019outil merveilleux que sont les personas, laissez-moi vous en faire une pr\u00e9sentation rapide avant d\u2019en venir \u00e0 comment ils peuvent nous \u00eatre utiles au quotidien. Ces r\u00e9flexions sont nourries des \u00e9changes avec ma super coll\u00e8gue et colocataire Aude Devilliers<\/a> qui a elle m\u00eame travaill\u00e9 sur ces sujets.<\/p>\n

Persona\u00a0? C\u2019est quoi\u00a0?<\/h3>\n

Un persona est une carte d\u2019identit\u00e9 d\u2019un usager fictif, que l\u2019on a cr\u00e9\u00e9, car il a les grandes caract\u00e9ristiques d\u2019un public que l\u2019on cible, ou qui vient dans nos \u00e9tablissements. C\u2019est une technique issue du marketing, mais qui s\u2019ins\u00e8re parfaitement dans les d\u00e9marches de design de service car elle permet d\u2019incarner les usagers et cr\u00e9\u00e9 ainsi de l\u2019empathie \u00e0 leur \u00e9gard.<\/p>\n

Ce profil comporte\u00a0: l\u2019identit\u00e9 de la personne (nom, pr\u00e9nom, photo), une petite citation qui d\u00e9crit son \u00e9tat d\u2019esprit, des donn\u00e9es d\u00e9mographiques (\u00e2ge, profession, situation familiale), une biographie permettant de d\u00e9tailler son quotidien (habitudes, centres d\u2019int\u00e9r\u00eat), ses objectifs et ses freins dans la r\u00e9alisation de cet objectif. Lorsque l\u2019on pense les personas en lien avec un service on peut aussi indiquer\u00a0: le parcours utilisateur (comment la personne acc\u00e8de \u00e0 l\u2019information, au lieu, \u00e0 l\u2019animation) et les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es.<\/p>\n

Pour vous donner une petite id\u00e9e d’\u00e0 quoi cela ressemble, voici un exemple de persona que j’ai r\u00e9alis\u00e9 dans le cadre d’une action en biblioth\u00e8que \u00e0 destination de b\u00e9n\u00e9ficiaires du revenu de solidarit\u00e9 active (Rsa).<\/p>\n

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Pourquoi faire\u00a0?<\/h3>\n

Lorsque l\u2019on veut concevoir des services ou des actions pertinentes, il est essentiel d\u2019avoir \u00e0 c\u0153ur les personnes destinataires. C\u2019est l\u00e0 que le persona entre en sc\u00e8ne\u00a0! Il permet d\u2019incarner les diff\u00e9rents types d\u2019usagers\u00a0: ceux que l\u2019on connait et qui viennent d\u00e9j\u00e0, mais aussi ceux que l\u2019on souhaiterait convaincre de l\u2019int\u00e9r\u00eat de nos services. Cette m\u00e9thode permet aux \u00e9quipes de se projeter dans quels seront les publics-cibles d\u2019une action afin de d\u00e9velopper celle-ci en prenant en compte au mieux leurs aptitudes et leurs buts.<\/p>\n

Comment cr\u00e9er un persona\u00a0?<\/h3>\n

Un persona ne vient pas de nul part, c\u2019est le fruit d\u2019un savant m\u00e9lange entre enqu\u00eate et empathie. Tout commence par l\u2019identification d\u2019un service ou d\u2019une action que l\u2019on souhaite mettre en place et la constitution d\u2019un groupe autour de ce projet.<\/p>\n

\u00c9tape 1 \u2013 La phase de recherche <\/em><\/h4>\n

Dans ce premier temps, on part sur le terrain tel un ethnologue de son propre service et de son territoire. Pour recueillir des informations sur les usagers actuels ou futurs, il est possible d\u2019utiliser des sources indirectes comme les rapports sociod\u00e9mographiques ou l\u2019\u00e9tat de l\u2019art sur le sujet (livres, publications, articles web\u2026), mais rien ne remplacera l\u2019observation directe ou la r\u00e9alisation d\u2019entretiens et d\u2019enqu\u00eates (questionnaires papier ou en ligne). Le but de cette \u00e9tape est de comprendre la situation des usagers, leurs besoins, leurs comportements, leurs valeurs et de collecter l\u2019ensemble de ces donn\u00e9es.<\/p>\n

\u00c9tape 2 \u2013 On analyse tout cela\u00a0!<\/em><\/h4>\n

Les donn\u00e9es brutes, r\u00e9colt\u00e9es pendant la phase de recherche, doivent ensuite \u00eatre mises en forme et regroup\u00e9es. Pour structurer cette analyse on peut utiliser les cinq types de variables distingu\u00e9es par Alan Cooper, le d\u00e9veloppeur des personas, \u00e0 savoir\u00a0: les activit\u00e9s, les attitudes, les aptitudes de la personne, les motivations, les comp\u00e9tences. Le but, \u00e0 partir de cette \u00e9tape, est de regrouper des \u00e9l\u00e9ments permettant de cr\u00e9er, un ou plusieurs arch\u00e9types.<\/p>\n

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\u00c9tape 3 \u2013 On met en forme\u00a0!<\/em><\/h4>\n

A l\u2019occasion d\u2019une s\u00e9ance de travail collaboratif, on met en forme \u00e0 partir des \u00e9l\u00e9ments de l\u2019analyse les diff\u00e9rents profils d\u2019usagers type. On r\u00e9alise alors une fiche synth\u00e9tique qui doit a minima contenir\u00a0: les \u00e9l\u00e9ments d\u2019identit\u00e9, un r\u00e9cit de vie, les buts poursuivis et les comportements observ\u00e9s. La photo et la petite citation permettant d\u2019incarner encore plus la personne.<\/p>\n

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Et apr\u00e8s, on en fait quoi du persona\u00a0?<\/h3>\n

Ces cartes d\u2019identit\u00e9 r\u00e9alis\u00e9es, elles peuvent servir de base \u00e0 la construction d\u2019une action, mais aussi \u00e0 son \u00e9valuation. En se mettant dans la peau des personas on peut plus facilement analyser les forces et les faiblesses des diff\u00e9rents dispositifs que l\u2019on propose. Il est important lorsque l\u2019on construit un projet de toujours avoir en t\u00eate la personne pour qui on l\u2019a con\u00e7u. Il est m\u00eame possible de confier \u00e0 un coll\u00e8gue le r\u00f4le d\u2019un usager type afin d\u2019avoir ses retours sur son parcours d\u2019utilisation des services.<\/p>\n

Lorsqu\u2019une action est termin\u00e9e, vient le temps de la comparaison entre le public qui est venu et les personas que l\u2019on avait r\u00e9alis\u00e9. C\u2019est donc l\u2019occasion de s\u2019interroger s\u2019il on a bien attir\u00e9 le public que l\u2019on ciblait et d\u2019ajuster les objectifs des personas si de nouveaux \u00e9l\u00e9ments se font jour. La d\u00e9marche autour des personas est it\u00e9rative, les profils que l\u2019on cr\u00e9\u00e9 ne sont jamais fig\u00e9s et s\u2019enrichissent de l\u2019apprentissage que l\u2019on fait au contact quotidien avec les usagers.<\/p>\n

J\u2019esp\u00e8re que vous vous emparerez de cet outil, entre d\u00e9marche de design et d\u2019\u00e9valuation, n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 me faire partager vos exemples de personas en mentionnant sur les r\u00e9seaux sociaux #personaculture<\/em>. Est-ce que vous souhaiteriez en savoir plus sur le sujet de l\u2019\u00e9valuation qualitative\u00a0? \u00c9crivez moi et je vous pr\u00e9parerais un article prochainement.<\/p>\n

Pour aller plus loin\u00a0:<\/h4>\n

Sur les personas\u00a0:<\/p>\n